「我再想想。」
做過業務的人都知道,這四個字是最難處理的情況之一。她不是說不,但她也沒有說是。你不知道該怎麼推進,又不想讓她感到壓力。
很多店家的做法是:讓她去想,等她回來。
但她通常不會回來。
「再想想」背後的三種真實狀況
客人說「再想想」,可能代表三種完全不同的情況。
她需要時間確認決策。 她有興趣,但這個消費對她來說是需要考慮的金額,她想回去評估一下。這種客人,需要的是一個讓她可以帶回家思考的簡單說明,而不是在現場被繼續推銷。
她需要家人同意。 她個人有意願,但她的決策需要伴侶或家人點頭。你跟她一個人繼續談沒有太大用,你需要提供一個她可以拿給家人看的資料。
她有一個沒說出口的顧慮。 她擔心成效、擔心後續感受、擔心自己的狀況不適合,但她不知道怎麼開口問,所以說了「再想想」來結束對話。這種客人,需要的是讓她感到安全、可以把真正的顧慮說出來的空間。
三種情況,需要三種完全不同的應對方式。
錯誤的跟進方式,比不跟進更糟
很多店家在客人說「再想想」之後,隔幾天發一則「您有考慮好了嗎?」的訊息,或者直接傳一個限時促銷訊息。
這種跟進方式,不只沒有成效,有時候還會讓客人感到壓力,反而徹底關閉了她回來的可能性。
真正有效的跟進,是根據她「再想想」的原因,給出對應的回應。
Vivio 如何識別猶豫型客人,並給出正確的跟進方向
Vivio 識客在每一次對話中,會分析客人的語言線索,判斷她「再想想」背後是哪一種原因。
如果她說「我問一下我老公」,Vivio 會把她標記為共治決策型,同時通知你的團隊:這位客人需要一份可以帶回家給伴侶看的簡單方案說明。
如果她一直問後續感受、恢復狀態,Vivio 會把她標記為風險規避型,跟進的方向應該是提供更完整的安全資訊,而不是繼續強調成效。
如果她說「再考慮一下」但在這之前已經問過價格兩次,Vivio 會把她標記為高意願客戶,通知你的團隊在適當時機主動跟進。
「再想想」不是結束,是一個需要正確解讀的信號。Vivio 幫你解讀,讓你的跟進更有準頭。